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Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess: Konzeptionalisierung und empirische Befunde - Mark Richter - cover

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Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess: Konzeptionalisierung und empirische Befunde

di Mark Richter (Autore)

Gabler, 2005

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Descrizione

Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden koennen, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualitat zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveranderung und -wirkung und erganzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -massnahmen fur die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.

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Dettagli

Autore:

Mark Richter

Editore:

Gabler

Collana:

Basler Schriften zum Marketing

Anno:

2005

Rilegatura:

Paperback / softback

Pagine:

308 p.

Testo in German

Dimensioni:

210 x 148 mm

EAN:

9783834900777

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